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繋がらない電話対応をやめる決断、コンタクト率を劇的変化させた仕掛けとは

株式会社アドレス
インサイドセールス

日本全国の物件に月額4万円の定額制で自由に住むことができる多拠点コリビングサービスを運営する株式会社アドレス。そのなかで、野口さんはお客様から入会希望の申込みがあった際に、サービス説明等を行うインサイドセールス業務を担当しています。

これまでは申込みがあったお客様に電話で説明をしていましたが、繋がらないお客様も多く、さらに次々と来るお申込みによって顧客対応は常にパンク気味だったそうです。
そこで、サービス説明の方法を電話からZoomに切り替え、TimeRexでお客様に日程調整をしていただくように運用を変更。
TimeRexの活用によって生まれた、コンタクト率をはじめとする大きな変化について伺いました。

課題と効果

課題
  • 新規申込があったお客様に対するサービス説明の電話が繋がらない
  • 未対応の顧客に何度も電話をかけ直す生産性の低い顧客対応
  • 説明までに予習してほしい資料を確認してもらえず、一からの説明になる
効果
  • 事前に日程調整するので確実にお客様に繋がり、コンタクト率UP
  • チームのうち誰か1人が空いていれば対応できる効率的な運用
  • お客様自身での日程調整によりサービス説明に対して能動的になり、予習率8割UP

電話が繋がらず、溜まっていく未対応

-御社のインサイドセールスではどのような課題を抱えていましたか?

野口さん

ADDressのインサイドセールスでは、入会希望の申込みがあったお客様に対して随時電話をかけて、サービス説明などをしていました。
繋がらず未対応のままのリストが溜まっていく一方で、新たなお申込みも来るので、正直なところ顧客対応はパンクしていたんです。

また、電話での対応だとどうしても「お客様が質問して、それに対して私たちが答える」というスタンスになりがちでした。
質問と要望で会話が終わってしまって、ADDressのコンセプトなどについて十分にお伝えすることは難しかったですね。

-そこで、電話での対応からTimeRexでの日程調整+ZoomでのWeb面談に変更されたんですよね?

野口さん

はい、Zoomを使ったWeb面談に完全にシフトしました。
そのWeb面談の日程調整にTimeRexを活用しています。

Zoom連携できることはTimeRex導入の決め手の一つでした。

「電話でもいいし、Zoomでも可能ですよ」としていた時期もありましたが、今では必ずTimeRexの日程調整を経てZoomでお話させていただくようになりました。
申込後のADDressからの自動返信メールにTimeRexのURLを記載することで、全ての申込みでTimeRexでの日程調整・Web面談の流れをとっています。

TimeRex URLからお客様自身で能動的に日程調整していただくので、やみくもに電話していた頃よりもコンタクト率は格段に高くなりましたね。

ADDressにとって重要なお客様とのWeb面談を支えるTimeRex

-御社では入会希望の申込みをしたお客様全員にサービス説明を行っているのですか?

野口さん

ADDressはコリビングサービスなので、仕事や生活の中であまり会う機会はないけど価値観が共通した人と触れ合えるというのが魅力の一つです。
イメージとしてはシェアハウスが近いですね。

物件ごとに「家守(やもり)」がいて、役割は地域の方と会員さんをつないだり、会員さん同士の円滑なコミュニケーションを促して良質なコミュニティを作ることです。
まさにサービスのコアを担っていただいています。

人と人が近いサービスなので、その中でコミュニティに入っていただく方とのミスマッチを減らすことが重要で、全員とWeb面談をすることを大切にしています。

-主にWeb面談ではどのようなことをお話されているのですか?

野口さん

基本的にはADDressの利用方法や期待値のコントロールだったり、また大事にしている世界観・コンセプトをインストールする時間と位置づけています。

お客様がしっかりとサービスの理解をしていないと入会後にコンフリクトを生んでしまうので、日程調整をして、顔を見てお話するというのは私たちのサービスにとってかなり重要だと考えています。

その上で、全員との日程調整には工数がかかるので、TimeRexは欠かすことができません。

チームの誰か1人が空いていれば対応可能な体制に

-TimeRexのチーム機能を活用いただいていると思いますが、参加方式はどうされていますか?

野口さん

架電対応していたときはインサイドセールスは1人だったんですが、3人のチームで対応するようになりました。
その頃ちょうどいいタイミングでTimeRexのベーシックプラン・プレミアムプランがリリースされたのは私たちにとって追い風でしたね。

インサイドセールスのメンバーでチームを作成して、3人のうち「誰か1人が参加(1人以上が空いている日程を表示)」の設定で日程調整カレンダーを作成しています。

「誰か1人が参加」の設定を活用することで、お客様に対して日程調整可能な枠を最大限提示し、面談機会を逃さないようにしています。
また、空いているメンバーからランダムでアサインされるので、1人に負担が偏ることもなくていいですね。

複数人のスケジュールを考慮して日程調整ができる機能は、私たちにとって欠かせないものです。

-TimeRexとZoomの活用で対応できる件数はどのくらい変化しましたか?

野口さん

チーム自体が1人から3人と3倍に増えていますが、対応できる件数としては3倍以上になったと感じています。

今までは未対応のリストが残っていってしまう状態だったのが、しっかりとWeb面談に誘導して説明するという手立てができているのが大きな差ですね。
何度も電話をかけ直さなくても、お客様自身で日程を確定して時間を取っていただけるので、私たちはいただいた時間にZoomに入るだけですから。

架電の顧客対応でパンク気味だった頃に比べて余裕が生まれました。

効率化以外にも思わぬ効果、予習率がゼロから8割に向上

-対応できる件数が増えた以外に効果はありましたか?

野口さん

TimeRexで日程調整をしてWeb面談するようになったことで、事前にサービスについて予習をしてきてくれるお客様が増えました。

今までは動画でサービス紹介を作ったり、事前に資料を共有してもなかなか目を通していただけなかったんです。
そうするとせっかく繋がった電話でインプット用の時間を取って、「また改めてお電話させていただきます」ということもありました。

でも自分でTimeRexからWeb面談の日程調整をすることで、Web面談に対して能動的なお客様が増えましたね。
今までゼロに近かった予習率が今では約8割ほどになっているので、Web面談がとてもスムーズになりました。

-予習以外には効果はありましたか?

野口さん

架電で顧客対応していた時は私たち自身のナレッジも溜まりづらかったです。
Web面談にすることで面談のプロセスやスクリプトを作って、誰が面談をしてもクオリティを担保できるようになりました。

研修やOJTといった教育の観点でもZoomを使って同席することで実現可能になったので、TimeRexで日程調整してZoomでWeb商談するというフローは、今の私たちのフェーズに最適だと思っています。

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株式会社アドレス

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