スピード対応を実現。リードタイムを短縮し、他社より先に顧客接点を持つ秘訣
NagatachoGRiD永田町駅にあるコミュニティビルGRiD。そのなかで、山口さんは入居希望やイベントスペース利用希望の方からの問い合わせや内覧に対応するカスタマーサポートを担当しています。
メールでの日程調整1件あたりに15〜20分かかっていた工数を削減するために、TimeRexを導入したとのこと。
TimeRex導入によって、工数はゼロに削減されました。
それだけではなく、メールでの3往復というリードタイムがなくなり、他社よりも早く対応することでお客様の第一候補になるなど、思わぬ効果も実感されているそうです。
カスタマーサポートにおける業務効率化とスピード対応の実現にTimeRexがどのように貢献しているのか、お話を伺いました。
課題と効果
課題- メールでの日程調整に1件あたり15〜20分の工数がかかる
- 日程確定までのリードタイムを減らしたい
- 顧客対応のオンライン・オフラインをスムーズに切り替えたい
- TimeRex URLをWebサイトに掲載することで日程調整にかかる工数はゼロに
- 3往復以上かかっていたリードタイムはゼロに、他社より早い顧客対応を実現
- Zoom連携機能の活用で状況に合わせたオンライン・オフラインの切り替え
運用を変えたことで増えた日程調整の工数をなんとか減らしたい
– TimeRexの導入を検討したきっかけはなんでしたか？
山口さん
もともとイベントの内覧については、月曜日の○時〜○時・火曜日の○時〜○時のように固定した時間のなかでお客様に来ていただいて実施していました。
それが感染症対策の一環で同じ時間帯に複数名を集めて内覧するのを辞めたことで、個別の日程調整が必要になったんです。
さらに実施方法をオンラインかオフラインかをお客様に選択していただくようにもなったので、日程調整の工数は増える一方でしたね。
その日程調整の工数を、なんとか短縮できないかなということでTimeRexの導入を検討するようになりました。
– 現在TimeRexはどのように活用いただいていますか？
山口さん
GRiDのWebサイト内にある施設紹介ページへの掲載や、内覧の条件確認に対する返信メールの本文に記載して活用しています。
お客様が「見学したい」と思った時にすぐ日程確定できることを意識して、Webサイト内にはいくつかのTimeRexに誘導するポイントを作っています。
日程調整に使う時間はゼロに、浮いた時間は注力したい業務に使う
– TimeRex導入後、日程調整に使っていた作業時間はどのくらい削減されましたか？
山口さん
日程調整の作業時間はゼロになりました。
以前は日程候補の抽出には、イベントスペースが空いていてかつ自分も対応できる日ということで、2つのカレンダーを見比べる必要がありました。
それに加えて、日程候補の連絡や条件確認のためのメールの作成で1件あたり15~20分程度かかっていたんです。
TimeRex導入後はこちらから何もしなくても、Webサイトから内覧希望のお客様に日程調整していただけたり、URLをメールに記載するだけなので、日程調整に使っていた15〜20分は不要になりました。
– 削減された作業時間はどのように活用されていますか？
山口さん
今GRiDではオフィスのリニューアルを進めていまして、削減された時間はそのリニューアルの調整に使っています。
リニューアルにかかる業務にガッツリ集中したくて、雑務の時間をなんとか減らしたいフェーズだったので、TimeRexにはとても感謝しています。
リードタイム3往復をゼロにしてスピード対応を実現
– 日程調整にかかる工数以外に、TimeRex導入による効果はありましたか？
山口さん
メールのやり取りがゼロで日程調整が完了することが多くなりました。
WebサイトにTimeRexのURLを掲載しているので、問い合わせと同時に日程が確定しているケースがあります。
従来の方法では、日程が確定するまでに内覧の案内のご連絡・オンラインかオフラインかの確認・日程候補の提案とメールのやりとりは3往復ぐらい必要でした。
こちらが提案した日程で都合が合わない場合は4往復・5往復と増えていって、日程確定までのやり取りは必須でしたね。
入居に際して「4名の部屋が空いていれば」というお問い合わせに対しても、「空いています」という返答とTimeRexのURLをお送りすればいいので、ほぼほぼやり取りが発生しません。
メールのやり取りは圧倒的に減りましたね。
– メールのやり取りの数というのは重要なのでしょうか？
山口さん
オフィスにしてもイベントスペースにしても、一番最初に内覧に行ったところを基準として検討する方が多いので、一番最初に日程確定してもらえるというのはとても大切にしています。
内覧にいらっしゃったお客様に伺っても「（GRiDが）一番最初です」と言われることが多くなりました。
また、「他のところにも内覧に行くので、その翌日にGRiDをみたいです」というようなご要望にも対応することができるようになりました。
従来のメールでの日程調整ではそんなにすぐに日程確定することが難しく、ご要望いただいた日から何日か過ぎてしまうこともあったので、大きな変化です。
そういったメールのやり取りがロスになっていたんだなというのを、TimeRexを導入してから気づきましたね。
単に工数が減るだけではなく、スピード対応ができるようになったことは大きな効果です。
カスタマーサポートとして一歩前進したかなと思っています。
導入の決め手の一つはオンライン・オフラインの切り替え
– TimeRex導入の決め手はどのような点でしたか？
山口さん
まずGoogleカレンダーと連携ができるという点と、あとはZoom連携機能です。
ツールの検討をしていた当時は、オンラインにも対応していることが基準の一つでした。
TimeRexにはZoom連携の機能がありますが、日程調整ページごとに連携のON/OFFが切り替えられるので、切り替えがしやすそうだなと思ったことが導入の決め手の一つです。
連携しているだけでなく切り替えがしやすそうで、状況に合わせて利用できるなと感じました。
– Zoom連携以外に今後活用したい機能はありますか？
山口さん
今はフリープランで利用しているのでZoom連携機能が大きいですが、今後カスタマーサポートの人数が増えたときには、同席者を考慮した日程調整機能や日程調整時の設問項目カスタマイズ機能なども使ってみたいなと考えています。