時差を超えて海外顧客との面談を効率化
面談6割を自動化して満足度も向上

もとは「問い合わせフォーム」の
代替ツールとして利用をスタート

– TimeRex導入のきっかけを教えてください。

鄭さま：

かつては、海外にいらっしゃるお客さまからお問い合わせをいただいたら、直接電話をかけて、「明日の13時は空いていますか？」などと聞き、営業担当者のカレンダーを見て予約を取っていました。

1件あたりにすると10分程度でしたが、一日数十件のお問合せがあるので相当な工数になっていましたね。

– お客さまは海外にいらっしゃるんですね。つまり、日本と時差がありますよね。

鄭さま：

そうなんです。韓国、ベトナム、中国、台湾、香港など、アジア各国から多くのお問い合わせをいただくため、常に時差の問題がありました。

お客さまは日本に住むことを切実に望まれています。ですが、日本からの電話がいつ来るのかわからないということにご不安を感じる方もいらっしゃいました。そこで、TimeRexを「問い合わせフォーム」の代替品として使い始めたんです。

当初は、弊社が運営する不動産サイト「Best-Estate.jp（ベスト・エステート・ジェーピー）」の問い合わせボタンから、直接TimeRexの日程調整カレンダーに遷移させ、「ここで予約をしていただければ、担当者があなたに電話をかけて、30分〜1時間ほどマンツーマンで相談に乗ります」という形で運用していました。

現在は、まず会員登録をしていただき、ナーチャリングしながら、適切なタイミングで面談を促し、TimeRexのURLを送るという運用に切り替えています。

面談必須制でミスマッチを防止
顧客満足度UPと業務効率化を両立

– 導入後はどんな効果がありましたか？

鄭さま：

初回面談を希望されるうちの5〜6割の方が、TimeRex経由で予約されるようになりました。残りの4割の方は、ITに慣れていない国のお客様や40代以上の方々で、こちらには電話やメール、チャットなどで対応しています。業務効率も大きく向上し、月に数十時間分の工数の削減につながりました。その時間を活用して、より一人ひとりのお客様に寄り添った対応ができるようになりました。

– メールやチャットで対応されている不動産会社も多いようですが、必ず面談をされるんですか？

鄭さま：

そうですね。外国人のお部屋探しではなるべく全お客様と直接顔を合わせで面談することを目指していて、面談に力を入れています。

というのも、外国人にとって日本の賃貸システムは複雑だからです。最初にしっかりと内情を理解してもらい、その後、実際にお部屋を探すことによって「住んでみたら想像とちがった」というようなミスマッチが減ります。

実際に、他社でうまくいかなかったお客様が「やっぱりちゃんと面談がある方がいい」と当社にいらっしゃるケースもよくあります。最初に時間をかけて説明しておくことで、部屋を探し直すリスクが減り、結果的に顧客満足度も上がるんです。

一元管理で現場負担を軽減
複雑な設定も社員は意識不要

―普段はどのような風にTimeRexを使われているのでしょうか？

鄭さま：

いつも「言語」と「シーン」ごとにURLを発行しています。たとえば、言語が10言語でシーンが3つなら30個のパターンがあり、それを担当者100人分となると、相当な数のURLを管理していることになりますね。

ここでいうシーンとは、例えば「契約面談用」「重要事項の説明用」「上司との1on1用」などのことです。また、法人からの紹介案件には専用のURLを発行して、「御社の紹介で予約が入りました」という追跡もできるようにしています。

面談の時間帯は「13〜15時／17〜19時／22〜23時」の3枠に絞って設定しています。繁忙期も一括で空き枠を更新できるので、常に最新のスケジュールをお客様にご案内できます。

社内では一部の担当者がカレンダーを管理し、他の社員はURLを共有して使うだけのシンプルな運用にしています。

TimeRexは「現場が迷わず使える」ことはもちろん、「お客様もスムーズに予約できる」点が大きな魅力ですね。

– 外部ツールとも連携されていますか？

鄭さま：

はい、ワークフローを自動化する「Zapier（ザピア）」を使って、コミュニケーションツール「Slack（スラック）」や顧客管理ができる「Salesforce（セールスフォース）」と連携しています。予約が入った瞬間にSlackに通知が届き、そこから関係者に共有されていく仕組みです。

今年から「Salesforce」を導入したのですが、もしTimeRexにSalesforceとの連携機能がついていなかったら、乗り換えを検討しなければならないところでした。

TimeRexのすばらしいところは、すでにさまざまなツールやサービスとの連携機能が整っていること。これは、継続利用の大きな理由の一つですね。

– それでは、最後に改めてTimeRexへの評価をお願いします。

鄭さま：

TimeRexの最大の価値は、特定のシステムに縛られずに優れた機能をフル活用できることです。

データは全て出力可能で、他システムへの移行も容易です。このオープンな姿勢があるからこそ、安心して導入でき、組織の成長に合わせて長期的に利用できています。

特に、外部連携の幅広さは、急成長企業には重要な要素ではないでしょうか。システムを変更しても日程調整ツールは変えなくて良いというのは、大きなメリットだと思います。